«Связной» проведет внутреннюю проверку после инцидента в Казани с продажей пожилому клиенту 7 ненужных сим-карт

Руслан Садыков — Казань Сеть «Связной» может понести репутационный ущерб из-за скандала в Казани, где в одном из салонов пожилому клиенту навязали продажу ненужных ему 7 сим-карт разных операторов. Похожие ситуации бывали в «Связном» и раньше. Представители сети обещают провести расследование и наказать виновных. Но настаивают, что продавать дополнительные товары и услуги — это работа сотрудников. «Купил папе смартфон. Он через несколько дней пошел в “Связной” за чехлом для него. Пришел домой с большим пакетом и чеком длиной полметра», — такой пост появился на днях в крупнейшей казанской «Социальной группе». «Ушлые продавцы “Связного”, увидев перед собой пожилого человека, который не разбирается в мобильной связи, обманули его и продали вместе с чехлом… внимание — 7 сим-карт разных операторов. Еще раз: не подарили, а продали. Вернее, обманули, сказали, что сим-карты идут в подарок, а взяли с него за них деньги, плюс втюхали еще разных мелочей. Чек — длиной 53 сантиметра», — написал пользователь в соцгруппе. В продажу ушли сим-карты «Билайна», Tele2, «Мегафона». По реакции и комментариям в группе было понятно, что это не первый инцидент в «Связном». «Мне тоже пытались втюхать в “Связном” (ни в одном салоне такого не было), но со мной такие номера не пройдут: я просто вообще ничего не взяла, и всё (хотела телефон)». «Я, когда телефон покупала, — мне тоже втюхали 5 “симок”, назвали одну стоимость, а взяли на 200 рублей больше». «Моя начальница попала именно в такую же ситуацию около года назад, также в “Связном”. Ей также обещали, что сим-карта будет в подарок к чехлу для планшета. Придя домой, она обнаружила: сим-карта не в подарок, а за деньги». Такие рассказы пользователи публикуют в комментариях «Если такой инцидент произошел в нашем магазине, то нам нужны время и дополнительная информация, чтобы дать ему оценку и принять меры при необходимости», — говорит представитель «Связного» Сергей Тихонов. По его словам, компания уже комментировала пост в «Социальной группе». «Ситуации недопонимания между продавцами и покупателям в нашей сети — редкость, — заверяет Тихонов. — Так как все сотрудники проходят расширенный курс обучения и специальную практику перед выходом на работу». Сын обманутого клиента рассказал KazanFirst, как все произошло. Пожилой шофер пришел купить зарядное устройство для автомобиля. «Ему навязали покупку защитного стекла ценой в 1390 рублей (тогда как подобные стекла стоят от 200–400 рублей по городу), также убедили купить чехол за 990 рублей (тогда как стоят они 200 рублей, аналогичного качества), карту памяти на 32 гигабайта стоимостью 2390 рублей (тогда как аналоги стоят от 800–1300 рублей по городу), якобы для того, чтобы на телефоне уместилась программа-навигатор, которая, к сведению, размером в 67 мегабайт», — говорит собеседник. По ходу установки навигатора продавцы часто говорили о подарках — сим-картах. «Зарядное устройство ему, конечно, тоже продали по адекватной для него цене в 599 рублей (это и было целью похода в “Связной”). Когда настал момент рассчитаться, он заплатил 6019 рублей». В чеке, уже после оплаты, обнаружились 4 сим-карты Tele2 по 100 рублей за каждую, 4 сим-карты «Билайна» по 150 рублей и 1 сим-карта «Мегафона» за 150 рублей. «Задача профессионального продавца — выяснить, что нужно покупателю и предложить ему товар или услугу, — комментирует Тихонов. — Поэтому сотрудник на кассе проговаривает каждому покупателю, что еще можно приобрести, чтобы потом не тратить время на дополнительный поход в магазин и облегчить себе дальнейшее пользование устройством. Мы сталкивались с тем, что некоторые продавцы считали это “впариванием”. Некоторым в силу неопытности некомфортно предлагать клиенту дополнительные товары и услуги». Фактически сотрудники оформили себе премии за счет проданных «мертвых» сим-карт, которыми покупатель пользоваться никогда не станет, не соглашается сын обманутого клиента: «У него есть один номер, и ему его более чем достаточно, к тому же у него один мобильный телефон». Напоминание о дополнительных товарах в момент покупки для клиента полезно, тем более, что в конечном итоге клиент сам принимает решение, что купить, аргументирует Тихонов. Работник «Связного» на условиях анонимности рассказал, как проходят продажи в салонах сотовой связи. Различным точкам всегда выставляют разные планы: все зависит от проходимости и от загруженности места. Чтобы выполнить план на месяц, который в среднем сочетает продажи сотовых телефонов, планшетов, услуг и, конечно же, сим-карт, нужно потрудиться. На одной точке в месяц необходимо продавать около 300 «симок», то есть приблизительно по 10 штук в день. Чтобы выполнить план, продавцы идут на хитрости и вписывают в чек к купленному аксессуару или телефону «лишнюю» карту и дополнительную услугу по настройке телефона, говорит собеседник. «Продавец четко должен проговаривать, что в чеке, и на какую сумму. Если он этого не сделал, значит, нарушил инструкцию. За это могут удержать зарплату или же просто уволить», — добавляет собеседник. «Все эти накрутки делают исключительно для прибыли. Это происходит во всех салонах сотовой связи. Продавцы-консультанты, чтобы увеличить свою зарплату, идут на всяческие хитрости. За услуги по типу настройки или же за аксессуары или сим-карты дают больший бонус, чем за телефоны или устройства. Лучше всегда продавать услуги», — говорит бывший работник одного из салонов связи. «Если между продавцами и покупателями возникает такого рода недопонимание, каждый случай рассматривается индивидуально, — заверяет Тихонов, — в случае, если выясняется недоработка со стороны сотрудников розничной сети, мы проводим с ними дополнительную работу (это может быть, например, собрание, где акцентируется внимание на недоработке, или организация дополнительных тренингов) и выясняем причины, которые привели к инциденту. Ситуация решается в пользу клиента». Перед устройством на работу в салон связи новичкам рассказывают, что правильно, что неправильно, как надо поступать с клиентами, как правильно продавать, продолжает сотрудник «Связного». «Но когда ты приходишь на точку, все становится иначе. Чтобы выполнить те планы, которые тебе поставило руководство, необходимо по-разному выкручиваться. В первые дни привыкаешь, а потом уже, когда со всем познакомился, начинаешь обучаться по-иному. Здесь, на точке, и учат, как надо правильно и, главное, грамотно впаривать зачастую ненужные вещи», — продолжил собеседник.В салонах «Связной» наши сим-карты реализуются на основании единого дилерского соглашения, продажи ритейлер осуществляет в соответствии с собственной корпоративной политикой, говорит Айгуль Арсланова, менеджер по связям с общественностью отделения компании «МегаФон» в Татарстане. Представители остальных компаний-операторов отказались от комментариев. Сотрудник одного из операторов, входящих в «большую тройку», заявил, что компании слышали о таком поведении: «Это все происходит только потому, что компаниям необходимо выполнить план, продать как можно больше сим-карт. У каждого салона есть мотивация, по которой должны продавать сотрудники. Зачем насильно продавать клиенту ненужный ему товар — не поддается объяснению. Но, скорее всего, таким образом была решена суточная норма по продаже “симок”». В Роспотребнадзоре сообщили, что к ним не поступают заявления о навязывании сим-карт. Если и есть сообщения, то они зачастую связаны с услугами, которые предоставляют операторы связи (погода, гороскопы, дополнительные услуги). Больший процент заявлений — 25% — к ним приходит на некачественный товар: примерно 2500 претензий из 10 000 — жалобы на оборудование плохого качества Источник: https://kazanfirst.ru/feed/70558

Поделиться ссылкой: